Snack IA #04 - La Atención Inteligente al Cliente.

🤖¿Qué son los Chatbots?

Un chatbot es una aplicación con IA que simula una conversación “humana” . Esto inlcuye:

• Una conversación natural y fluida y personalizada

• Habilidad para mejorar sus respuestas y capacidades con el tiempo

• Disponibilidad 24/7

• Manejo de múltiples canales (Whatsapp, Telegram, Web, Mobile, etc)

• Integración con sistemas externos 

• Reconocimiento de intención

🪃¿Cómo eran los Chatbots?

Se que lo primero que piensan es que no hablo de nada nuevo. Todas las empresas tienen “chatbots”, o creen tenerlos.

Aunque hay que decirlo: “La mayoría de los chatbots son simplemente espantosos.”

En general, agrupados en estas categorías. 

Rígidos

• En general, usado por empresas de servicios

• Heredado de las viejas centrales telefónicas, donde navegabas un menú discando el teléfono

• Adaptado a una interfaz de chat, sin manera de salir de lo prediseñado. 

Con “inteligencia artificial”

• Simulan interpretar mensajes

• En general, hablamos de una inteligencia artificial que consiste en un humano configurando casi que palabra por palabra manualmente y guiándolo a las respuestas. 

• Semanas para poder configurarlo.

Bases de texto

• Interfaz amigable para buscar en Help Center

• En general, con coincidencias bastante planas de texto. Es decir, no interpreta los inputs, simplemente busca coincidencias.

🪈¿Qué cambio gracias a la IA desde 2023?

Hay 2 grandes cambios. Reconocer la intencionalidad, y la integración con sistemas externos. 

Y a costo casi 0, en tiempo 0

Integración con sistemas externos

Implica poder realizar acciones concretas desde el bot. Si bien no requiere de IA, y ya podía realizarse en especial en los bots más rígidos, el PODER que cobra esta característica es inmenso.

¿Que sentido tenía un bot que permite cancelar un pedido, si resultaba imposible encontrar esa opción en el menú del chatbot?

Reconocimiento de intención

Esta es la verdadera magia que permite la IA. La facilidad de reconocer que un usuario tiene una intención, sin un flujo rígido, ni horas de configuración semántica “inteligente”.

Simplemente interpretar lo que el usuario escribe y dirigirlo al flujo que más se adecua a su intención.

🤖¿Cómo funciona ahora un Chatbot?

• Identificar las funcionalidades que el bot debe resolver, y diseñar el flujo para ella. Esto incluye la captación de leads. 

• Definir las intenciones que se relacionan con esta funcionalidad. 

  Luego, tendremos un bot que constantemente escuche al usuario, pueda cambiarlo de flujo si esa es su intención, y conectarse con sistemas externos para ejecutar acciones.

Ejemplos de Chatbots en la Industria.

¿Qué cosas pueden (o deberían) estar haciendo los chatbots en cada industria?

• E-commerce: Puede manejar perfectamente cambios, devoluciones, estados de envío, recomendaciones, etc. 

• Banco: Chequear estados de cuenta, realizar transferencias, inversiones (obviamente, con medidas de seguridad adicionales)

• Agencia de viajes: Buscar vuelos, reservar, cambiar tickets. 

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